Методика «5 почему», или как в Toyota нашли способ разобраться в любой проблеме

Бывало ли у вас такое, что вы никак не могли найти причину возникшей проблемы или неприятной ситуации? Множество часов поиска и ни одного внятного ответа. В таком случае может помочь простой, поэтому такой действенный, метод 5 why’s. В статье расскажем, как найти причину любой проблемы, а также разберемся, почему у одних метод работает, а у других нет.

Что за такой метод «5 почему»

5 почему или 5W – это вопросительный метод, который позволяет добраться до первоисточника конкретной проблемы. Основная цель метода — определить, из-за чего появилась ситуация, повторив вопрос «Почему?» 5 раз. Ответ на 5-е почему должен выявить первопричину.

С помощью метода ищут не решения, а контрмеры — действия, которые предотвращают повторное возникновение ошибки или проблемы. Так как если проблему решить быстро, не разобравшись в причине, она может возникнуть снова.

Когда в корабле появилась течь, необходимо найти причину, например, поврежденные доски. И уже тогда поменять доски, а не просто заткнуть пробоину. Иначе, рано или поздно, судно потонет. Такой же принцип и в бизнесе. Когда возникает ситуация, стоит понять, почему она произошла. И уже тогда искать контрмеры, а не замазывать проблему.

В компаниях 5W используется для:

поиска и устранения неисправностей;
предотвращения однотипных ошибок;
выявления истинных причин проблем в организации;
повышения качества работы в целом.

Такой подход пригодится не только в бизнесе, но и в повседневных делах. Например, выпив обезболивающие, мы просто снимем дискомфорт. Да, это быстрое решение. Но любой врач скажет, что боль — это следствие заболевания, а не причина. Врач ищет причины — ответы на «почему», и назначает лечение. А быстрое решение — обезболивающие, только усугубит проблему.

Также техника нашла применение в психологии. Часто клиенты, приходящие на консультации, не могут понять корень их проблемы. Такая детская игра в почемучек отлично работает и помогает добраться до причины.

Как появился метод

Изучением причинно-следственных связей занимался ещё философ Сократ. Но это древняя история. А вот придумал модель 5W Сакити Тоёда (Toyoda Sakichi) — изобретатель и основатель Toyota. Он утверждал, что если последовательно задать вопросы «почему», можно узнать корень проблемы.

Первоначально методологию применяли для решения производственных задач компании Toyota, а не для анализа первопричин. Позже метод стал неотъемлемой частью философии бережливого производства.

Как применять метод

Стоит заметить, что это довольно гибкий инструмент. Необязательно задавать 5 вопросов. Его можно подстраивать под себя и видоизменять. Обычно 5W используют по принципу «1 вопрос — 1 ответ». Но есть и усложненный вариант со множеством ответов. Разберем второй вариант, так как он подойдёт для большинства рабочих процессов.

**В чем проблема? **Чётко сформулируйте проблему. Подробно распишите её. Эффективнее строить причинно-следственную связь на бумаге, доске или в какой-нибудь программе. Так вы наглядно всё увидите и не забудете детали.
**Почему возникла проблема? **Ответьте на первое Почему. Что лежит в основе этой проблемы, почему она возникла? Запишите все ответы, что пришли к вам в голову. Это может быть один ответ или несколько.
**Почему возникла причина, указанная в вопросе 2? **К каждому ответу задайте 2-й вопрос Почему. У вас уже получится ветвистая структура как на картинке. На какое-то Почему будет 1 ответ, а на какое-то больше. Это похоже на лестницу, каждое Почему ведёт нас на ступеньку ниже к истине.
**Почему возникла причина, указанная в вопросе 3? **Снова задаём вопрос. На этом этапе некоторые цепочки ответов могут прерваться. Возможно, вы уже дошли до истинной причины. Возможно, нет. Просто продолжайте те цепочки, на которые получается ответить.
**Почему возникла причина, указанная в вопросе 4? **4-е Почему. Ответы могут начать совпадать. И даже совпадать со старыми ответами из других цепочек. Это нормально.
**Почему произошла причина, указанная в вопросе 5? **На этом вопросе вы найдете истинную причину.

Примеры использования

Пример непредвиденной ситуации — оштрафовали

Например, вы получили штраф за превышение скорости. Это проблема. Можно начать искать виноватых, а можно найти коренную причину. Задаём вопрос к проблеме и получаем ответ — «Опаздывал на работу, вот и превысил скорость». Начинаем задавать остальные «Почему» и так за 4 вопроса получится найти коренную проблему. В итоге получается, что оштрафовали за превышение, потому что забыл заменить батарейки в будильнике. Следующим шагом может быть контрмера — заменять батарейки вовремя, поставив себе напоминания в ежедневник.

Пример из бизнеса — клиент недоволен

У компании проблема — много недовольных покупателей. Задаём первый вопрос и получаем 4 ответа. Для примера подробно разберем ветку «Бедный ассортимент».

Спрашиваем «Почему?» и получаем два ответа: нет учета пожеланий клиентов, плохо обученный персонал. 3-е Почему уже задаём к двум ответам. Почему нет учета пожеланий клиентов? — Потому что отсутствует система обратной связи. Почему персонал плохо обучен — Потому что высокая текучесть кадров, невыгодно учить.

4-е Почему приводит нас к двум ответам, которые встречаются и в других ветках. Это низкая квалификация управляющего и низкая зарплата. Это и есть корневые причины.

Низкая зарплата может навести на мысль, что компании просто не хватает денег и нужно увеличить зарплату работникам. Но деньги — это один из 3-х ключевых дефицитных ресурсов. У любой компании есть дефицит во времени, людях и деньгах. Поэтому не стоит все проблемы сводить к этим трем пунктам.

С такими выводами вы, вероятнее всего, зайдёте в тупик, но бывает, как на примере выше, что это истинная причина. В таком случае попытайтесь найти способ решить эту проблему каким-то креативным способом или восполнить недостающий ресурс.

Пример в личной жизни — лишний вес

В личной сфере вы можете использовать метод как для работы с вопросами, на которые вы не можете найти ответа, так и для насущных проблем, например поссорились с партнером, ухудшилось здоровье.

Почему метод может не сработать

**Поверхностные ответы. **Чтобы метод сработал, нужно задавать правильные вопросы и искать точные ответы. Найдите тех, кто разбирается в случившейся ситуации. Например, если сломался насос на предприятии, то ищите инженеров и техников. Также и в личных вопросах можно с кем-то посоветоваться и найти неочевидные ответы.
**Строят цепочку снизу вверх. **Так происходит, когда человек заранее уверен в чём корень проблемы. И осознанно или неосознанно подстраивает все ответы к этой причине. Часто подстраивают к 3-м ключевым дефицитным ресурсам. Это не поможет найти истинную причину и решить проблему.
**Выделяют одну причину, хотя их несколько. **Стандартно используют «1 вопрос — 1 ответ». Для бизнеса это зачастую ошибка, так как проблемы в организации более сложные и требует глубокого анализа причин.
**Не проверяют ответы на логичность и достоверность. **Прочитайте ответы в обратном порядке от последней причины до вопроса, связывая части словом поэтому. А также проблема может быть в том, что участники больше уделяют внимания абстрактным рассуждениям, а не фактам.

Полезные советы, которые помогут эффективно использовать метод 5 Почему

Соберите команду. Мозговой штурм эффективнее самостоятельного поиска причин. В бизнесе команда способна выявить более значимые причины и посмотреть на ситуацию с разных сторон. А в повседневной жизни на помощь придут близкие или эксперты: психологи, коучи, наставники.
Не ищите виноватых. Основная причина всегда в системе, а не в людях. Не «сотрудник виноват!», а «почему сотрудники ошибаются?», «почему в нашей компании у работников принято опаздывать?». Если же это личная проблема, не перекладывайте ответственность на других.
Основывайтесь на достоверных фактах. Всегда проверяйте информацию. И если сложно подступиться к проблеме, проведите дополнительное исследование.
Подстраивайте метод под себя. Изменяйте количество вопросов. 5 — это усредненный вариант.
**Используйте другие техники. **Метод «5 почему» работает эффективнее в связке с другими инструментами: мозговой штурм, метод 6 шляп. Например, чтобы провести глубокий анализ и найти несколько первопричин, используют диаграмму Исикавы и таблицы.